Ishikawa modelo de calidad total

Kaoru Ishikawa deseó cambiar la manera que la gente piensa de trabajo. Él impulsó a encargados oponerse el llegar a ser contento con simplemente mejorar una calidad del producto, insistiendo que la mejora de calidad puede ir siempre un paso más lejos. Su noción del control de calidad empresarial llamó para el servicio de cliente continuado. Esto significó que un cliente continuaría recibiendo servicio incluso después de recibir el producto. Este servicio extendería a través de la compañía sí mismo en todos los niveles de la gerencia, e iguala más allá de la compañía a las vidas diarias de ésos implicados. Según Ishikawa, la mejora de calidad es un proceso continuo, y puede ser tomada siempre una medida más lejos.
Con su causa y diagrama del efecto (también llamados el diagrama de "Ishikawa" o del "fishbone") este líder de la gerencia hizo adelantos significativos y específicos en la mejora de calidad. Con el uso de este nuevo diagrama, el usuario puede ver todas las causas posibles de un resultado, y esperanzadamente encuentra la raíz de imperfecciones de proceso. Estableciendo claramente problemas de la raíz, este diagrama proporciona la mejora de calidad del "fondo para arriba." El Dr. W. Edwards Deming -- uno de los colegas de Isikawa -- adoptó este diagrama y lo utilizó para enseñar control de calidad total en Japón desde la guerra mundial II. Ishikawa y Deming utilizan este diagrama como uno las primeras herramientas en el proceso de la gerencia de la calidad.
Ishikawa también demostró la importancia de las siete herramientas de la calidad: controle la carta, la carta de funcionamiento, el histograma, el diagrama de dispersión, la carta de Pareto, y el organigrama. Además, Ishikawa exploró el concepto de los círculos de calidad -- una filosofía japonesa que él dibujó de oscuridad dentro de la aceptación mundial. El Ishikawa creyó en la importancia de la ayuda y de la dirección de la gerencia del nivel superior. Él impulsó continuamente a ejecutivos del nivel superior tomar los cursos del control de calidad, sabiendo eso sin la ayuda de la gerencia, estos programas fallaría en última instancia. Él tensionó que tomaría la comisión firme de la jerarquía entera de empleados para alcanzar el potencial de la compañía para el éxito. Otra área de la mejora de calidad que Ishikawa acentuó es calidad a través del ciclo vital de un producto -- no apenas durante la producción. Aunque él creyó fuertemente en crear estándares, él se sentía que los estándares eran como programas de mejora continuos de calidad -- deben ser evaluados también y ser cambiados constantemente. Los estándares no son la última fuente de la toma de decisión; la satisfacción de cliente es. Él quisiera que los encargados resolvieran constantemente necesidades del consumidor; de estas necesidades, el resto de las decisiones deben provenir. Además de sus propios progresos, Ishikawa dibujó y expuso en principios de otros gurúes de la calidad, incluyendo los de un hombre en detalle: W. Edwards Deming, creador del Plan-$$$-Comprobar-Actu'a modelo. Ishikawa amplió cuatro pasos de Deming en los seises siguientes: Determine las metas y las blancos. Determine los métodos de alcanzar metas. Enganche a la educación y al entrenamiento. Ponga el trabajo en ejecucio'n. Compruebe los efectos de la puesta en práctica. Tome la acción apropiada.

DESARROLLO DEL MODELO
1. Bases del Modelo.

El Control total de la Calidad es una revolución en el pensamiento de la Gerencia sin lo cual es imposible implementarlo. El control de la Calidad usado para tal fin se soporta en el control Estadístico de la Calidad, practicar este nuevo concepto de la calidad es hacer un producto tal que incluya en su producción los siguientes conceptos:
• Diseñar• Manufacturar.• Mantener.
Para lograr esta meta se requiere que todas las personas de la organización participen en ello, incluyendo la alta dirección. Realizar el Control Total de la Calidad implica:
1. Producir artículos que satisfagan los requisitos de los Consumidores.

No es sólo cumplir con Normas no importa de dónde estas provengan (NIJ, ISO, CEI), el consumidor lo que desea es satisfacer sus necesidades y las normas a veces en ello quedan cortas y aunque en un principio las contengan en la mayoría de los casos no van al ritmo cambiante de los deseos del consumidor. 2. Orientación al consumidor.
Esto supone la decisión de entrar a un mercado donde los requisitos del consumidor sea el foco de la gestión. En otras palabras los fabricantes deben ir a los consumidores y sentir sus verdaderas necesidades. Estas necesidades se transforman en requisitos que deben contener los productos ofrecidos y por ello son el marco del diseño del mismo. Esto es porque el Consumidor es el Rey, el tiene el poder de elegir.
3. Aunque la calidad sea muy buena si el precio no es apropiado el cliente elige otra opción de mejor nivel adquisitivo.
En otras palabras el precio y la calidad deben ir de la mano y de igual forma los volúmenes a producir deben responder a la demanda de nuestros clientes quienes esperan obtener el producto cuando lo necesitan.
Luego en resumen hacer un correcto control de calidad implica:
• Emplear el control de calidad como la base.• Hacer el control Integral de Costos, precios y utilidades.• Controlar la cantidad y las fechas de entrega.
Cómo se expresa la calidad.
La calidad nace con el concepto Real del Consumidor que en la mayoría de los casos es un concepto Sensorial ya que el no tiene en la mayoría de los casos medios que permitan medirla, sólo la aprecia a través de sus sentidos y evalúa su nivel de Satisfacción. El cliente percibe del producto sólo lo que tiene que ver con la Satisfacción de sus necesidades y dentro de esta evaluación tiene en cuenta los siguientes conceptos:
• La unidad de garantía
El cliente espera que al adquirir el producto le definan su unidad de garantía y al final que cada unidad o servicio recibido NO FALLE durante el tiempo que fue prometido por el fabricante o más, esa es la mejor garantía de un producto.
• Determinar el método de medición.
Como el cliente no tiene con que medir, se espera que el fabricante si haya realizados las verificaciones que permitan asegurar que las características ofrecidas, interpretación de la calidad real si se cumplirán para lo cual los laboratorios son importantes pero también en caso de no poderse medir la percepción evaluativo debe usarse.
• Determinar la importancia relativa de las características de calidad.
Como el proceso de selección del consumidor es evaluativo las características deben clasificarse por el valor generado para él así los defectos se ordenan por su importancia así.
Defectos Críticos: Son los que afectan la vida o la seguridad del Usuario del producto. Defectos Mayores: Son los que impiden el uso del producto.
Defectos Menores: Son los que permitiendo el uso no gustan al consumidor.
No siempre esta clasificación puede ser tan genérica habrá casos donde debe ser más detallada, según el producto el mercado.
• Llegar a un consenso sobre defectos y fallas.
Dado que no hay proceso perfecto y medida exacta, se requiere que los fabricantes y los consumidores lleguen a un acuerdo de la variación permitida de los valores de las características tanto cuantitativas como cualitativas,
• Revelar los defectos latentes.
Los productos que por efecto de la variación del proceso resulten con defectos y sean reprocesados para recuperarlos también se deben considerar como defectuosos y estos deben afectar la estadística del proceso y además evaluados con mayor cuidado pues tiene mayor probabilidad de fallo. Las empresas deben dar gran importancia por evitar en el proceso la generación de producto que finalmente vaya a reproceso solucionando las causas que lo generan y no quedándose con la alternativa del reproceso.
• Observar la calidad estadísticamente.
Como la variación es inherente al proceso, nunca habrá dos productos idénticos, por ello la única forma de analizar el número potencial de defectuoso del proceso es usando las técnicas estadísticas de estimación y evaluar con ello la distribución propia del proceso mediante un Histograma del mismo, en el cual se adjuntan los valores de la variación permitida y con ello se establece el nivel de cumplimiento de las mismas.
• Calidad de Diseño y de Aceptación.
La calidad de Diseño que no es otra cosa que el nivel de cumplimiento de las características con el producto diseñado se debe medir y estar adecuada a la variación adicional que generará el proceso por ello la calidad de diseño aunque suene costosa debería tener esta capacidad adicional a la de Aceptación o de fabricación, ésta última no debe tampoco sobrepasar la definida por el cliente en el consenso realizado para defectos y fallas. Por ello si UD desea producir sin problemas y sobre todo cumplirle a su cliente genere una calidad de diseño suficientemente exigente.
• El Control de las Normas de Calidad.
Dado que no hay normas perfectas y el cliente si espera un producto que al menos las cumpla se requiere de una actividad preventiva del proceso destinada a cumplirlas esto no lo ofrece el Ciclo Deming de Control, bajo este concepto los productos con fallas no deberían avanzar a los procesos subsiguientes y de él se desprende el concepto del Cliente Interno, esto determina que cada cliente interno siempre está evaluando su nivel de satisfacción con las normas existentes, al igual que su cumplimiento, lo cual mantiene actualizadas las mismas en el proceso. Aunque el ciclo tiene la universalidad conceptual para ser aplicado a cualquier proceso se debe entender que su implementación requiere del análisis apropiado de cada uno de los procesos, esto es una capacidad que se genera con su continua aplicación. Los pasos para el desarrollo del ciclo están definidos en el esquema presentado a continuación.




Aplicación del Ciclo
Los pasos del ciclo parten de la Estandarización o definición de “Un solo método de operación, producto de la estandarización del proceso. Obtenido el estándar este debe ser conocido por todas las personas que ejecutan la labor, preferiblemente el paso anterior se debe realizar con la participación de ellos. Conocido el estándar la ejecución se realiza de acuerdo él por los operadores del proceso. La Verificación es la esencia del control y se lleva cabo por medio de la a aplicación de las técnicas estadísticas apropiadas. Si se evidencia que el resultado del proceso o sea el producto cumple con los requisitos establecidos se pasa a la última fase que confirma el estándar documentándolo apropiadamente. Por el contrario si el proceso es inestable o presenta mucha variación de acuerdo a los resultados de los análisis estadísticos o el producto en el paso del proceso observado no cumple las características, determina la necesidad de Mejoramiento caso en el cual el ciclo evoluciona al de Mejora, el cual tiene los mismos principios pero se aplica en diferente orden, a continuación se presenta el Ciclo con enfoque de Mejora.




El ciclo de mejora inicia con la salida del ciclo de control cuando el resultado es fallido y por ello requiere el proceso mejora. Los pasos a seguir son.
• Determinar las metas y los Objetivos a obtener del Mejoramiento.
Si no se determinan políticas no se pueden definir metas y la determinación de estas políticas es responsabilidad de la dirección y de estas se definen los objetivos que llevaran a cabo los gerentes o jefes de los procesos, para luego si definir la meta esperada. Estas políticas y objetivos deben ser definidas con base en la información disponible del proceso no por sólo percepción. Las políticas como foco de la gestión deben ser apenas las necesarias críticas y prioritarias para cumplir con la estrategia de la organización, es preferible pocas importantes que no muchas triviales. Las metas para lograsen en la práctica deben tener plazos definidos. Las metas propuestas deben ser conocidas por todas las personas que de una u otra forma están involucrados en el proceso cuando estas involucran niveles inferiores de la organización deben ser concretas, explicitas y suficientemente informativas.
• Determinar los métodos que proporcionen las metas esperadas.
Esto implica definir de los métodos existentes cuál es el mejor o determinar un nuevo método mediante la participación de los ejecutores del proceso quienes con base en el problema identificado a mejorar plantean el cambio a realizar. Para este fin se usan las herramientas de análisis y solución de problemas que identifiquen las causas de la variación. Para este fin Ishikawa presenta su herramienta Espina de Pescado o diagrama de Ishikawa, el cual organiza la tormenta de ideas que realizan los operadores del proceso en búsqueda de las causas.


• Dar educación y capacitación.
Obtenido el estándar este debe ser conocido por todas las personas que ejecutan la labor, preferiblemente el paso anterior se debe realizar con la participación de ellos.
• Realizar el trabajo.
Conocido el estándar la ejecución se realiza de acuerdo él por los operadores del proceso, entendiendo que en el paso anterior se realizaron las verificaciones que permiten asegurar que las personas no sólo lo hacen con buena voluntad sino realmente comprenden y comparten el nuevo estándar.
• Verificación de sus efectos.
No se trata de dar la orden en el paso anterior y esperar hasta el final para ver que pasa hay que determinar los mecanismos que permitan evaluar si el proceso está dando uan correcta respuesta esto también se hace con técnicas estadísticas y si se presentan situaciones inesperadas el jefe deberá intervenir para facilitar los recursos que se requieran para continuar. Si finalmente se evidencia que el resultado del proceso o sea el producto cumple con los requisitos establecidos se pasa a la última fase, que cambia el estándar documentándolo apropiadamente. Por el contrario si el proceso es inestable o presenta mucha variación de acuerdo a los resultados de los análisis estadísticos o el producto en el paso del proceso observado no cumple las características, determina la necesidad de un reinicio del ciclo de Mejoramiento.

El concepto de garantía de la calidad.
Dentro del modelo establecido por Ishikawa la garantía no consiste en tener un área de Servicio Post Venta para arreglar los problemas surgidos de la falla de los productos en uso, esta es poder lograr la confianza de que el producto estará al servicio por el tiempo esperado por el Usuario, se requiere mucho tiempo para crear la confianza y enamoramiento del cliente pero se puede perder en un minuto con un producto defectuoso. La confianza del cliente también dependerá de la presentación del producto en catálogos que claramente definan la vida esperada más que las condiciones de recambio. La responsabilidad de la garantía del producto recae sobre los procesos de diseño y manufactura y no sobre la inspección o la post venta. Estos son costos innecesarios cuando el producto está hecho para cumplir con lo prometido, solo generan costos y desconfianza. Luego la garantía se consolida cuando se asegura tanto el Diseño como la fabricación..
Las Quejas y los reclamos.
Estas si UDS han asegurado el producto en el proceso serán mínimas pero existirán, porque los procesos no son perfectos, cuando estas se dan y el uso del producto es no posible, si debe aparecer de inmediato lo que se ha dado por llamar servicio post venta que harán lo que se requiera para volver lo más rápido a dar en uso el producto. Las reclamaciones son parte de las estadísticas de falla de los procesos y no se resuelven cambiando el producto, hay que mirarlas siempre como oportunidad de Mejora inmediata pues el cliente no perdona. El producto defectuoso siempre se debe recuperar y ser objeto de análisis. El mal uso del producto puede ser el causante de la falla, pero esto sigue siendo responsabilidad del fabricante quién debe explicar al Usuario cómo aplicar el producto para evitar su mala operación, esto debe ser parte de la información que debe recibir el consumidor y debe estar en un idioma comprensible por él. Si algo falla por uso indica que no hemos sido claros con el usuario.
El mantenimiento y servicio.
Cuando el producto por definición posee piezas que sufren desgaste y cumplen su ciclo, pero el producto aún debe seguir cumpliendo con su vida esperada, la organización debe poseer el área que prevea el mantenimiento con cambio de las partes desgastadas pero atendidos por el fabricante que es el que conoce y realizó el producto no por teceros que consideran cada falla fuente de ingresos.
Evitar la repetición de las fallas.
Las solas buenas intenciones no son suficientes para evitar la repetición de los errores, se requiere de la aplicación del modelo de Mejoramiento y con el la detección de las causas que lo generaron para evitar que se repitan tomando acciones preventivas en los procesos generadores de estas.